Müşteri reddi
Müşteri Kargoyu Almıyorsa Ne Yapmalı?
“Müşteri kargoyu almıyor” tek bir davranış değildir. Müşteri vazgeçmiş, siparişi unutmuş, tutarı bilmiyor veya teslimat anında müsait olmayabilir.
Önce gerçek nedeni ayırın; sonra sebebe uygun aksiyon verin.
Açıkça vazgeçen müşteriyi zorlamak yerine, kurtarılabilir teslimatlarla gerçek retleri birbirinden ayırın.
Siparişi hatırlamıyor
Sosyal medya reklamlarından hızlı verilen siparişlerde müşteri marka veya ürün adını hatırlamayabilir. Ürün, adet ve tahsilat tutarını net hatırlatmak yardımcı olur.
Teslimat anında uygun değil
Müşteri ürünü istiyor ancak o gün evde değilse bu “ret” değil teslimat uygunluğu problemidir. Alternatif gün veya adres mümkünse değerlendirilir.
Fiyat/tutar sürprizi
Kapıda ödenecek toplam tutarın checkout ve doğrulama sırasında açık belirtilmesi teslimat anındaki sürprizleri azaltır.
Gerçekten vazgeçmiş
Müşteri açıkça istemediğini söylüyorsa ısrarlı yeniden denemeler maliyeti ve müşteri deneyimi riskini artırabilir. Ret nedeni kaydedilip öğrenme sinyali olarak kullanılmalıdır.
Predict → Prevent → Prepare → Rescue → Learn
Kapıda ödeme siparişini yalnızca kargoya verilen bir paket olarak değil, ödeme tahsil edilene kadar devam eden bir karar zinciri olarak ele alıyoruz.
Kapıda ödeme kaybınızı hesaplayın →Sık sorulan sorular
Bu konuda en çok sorulanlar
Müşteriyi tekrar aramak doğru mu?
Müşterinin talebi, iletişim izinleri ve operasyon politikasına göre uygun bir yeniden temas yapılabilir; ısrarcı iletişimden kaçınılmalıdır.
Ürün tutarı tekrar söylenmeli mi?
Evet, özellikle kapıda ödeme tahsilat tutarının açık olması önemlidir.
Ret nedeni neden kaydedilmeli?
Ürün, reklam veya operasyon kaynaklı tekrar eden sorunları ayırabilmek için.
Kaynaklar